Die Sendungsverfolgung meldet „zugestellt“, doch vor der Tür liegt kein Paket. Was wie eine Ausnahme wirkt, ist 2025 für viele längst ein wiederkehrender Ärger. Beschwerden über verlegte, beschädigte oder verlorene Pakete und Briefe häufen sich. Bei der Bundesnetzagentur gingen im ersten Halbjahr 2025 bereits 22.891 Beschwerden über Postdienste ein.

Viele Verbraucher möchten sich in Fällen wie diesen nicht an Gerichte wenden, denn Klagen kosten Zeit, Geld und Nerven. Wer das vermeiden will, kann seinen Streit außergerichtlich mithilfe einer unabhängigen Schlichtungsstelle klären lassen. Doch das weiß nur rund jeder dritte Verbraucher (36 Prozent): Das geht aus einer Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) hervor, die dieser Redaktion vorab vorliegt.

Allein zwischen Januar und Oktober 2025 erfassten die Verbraucherzentralen bundesweit mehr als 35.000 Beschwerden zu Problemen mit der Gewährleistung oder dem Widerruf. „Die Schlichtung als außergerichtliche Streitbeilegung ist unbürokratisch und kostenlos“, sagt Meret Sophie Noll, Expertin für Schlichtung beim vzbv. „Allerdings ist sie unter Verbraucherinnen und Verbrauchern noch viel zu unbekannt und es nehmen zu wenige Unternehmen teil.“ Denn bislang seien lediglich die Bereiche Energie, Flugverkehr und Post gesetzlich dazu verpflichtet. In anderen Branchen beteiligten sich Unternehmen teils über Verbandsmitgliedschaften, etwa in der Versicherungsbranche.

Für die Verbraucherschützerin reicht dies nicht aus. Es brauche Aktionen, um Schlichtung bekannter zu machen. Zudem sollten weitere Unternehmen, zum Beispiel im Bereich Online-Handel, zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren verpflichtet werden. Rückenwind bekommt Noll von den Befragten: 73 Prozent fordern, dass eine Teilnahme an Schlichtungsverfahren für alle Unternehmen verpflichtend sein sollte, auch in dem Wissen, dass solche Verfahren nicht immer zu ihren Gunsten ausfallen.

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EU-Richtlinie bringt automatisierte Schlichtung für Verbraucher

Das Europäische Parlament hat im November der „Richtlinie über die außergerichtliche Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (ADR-Richtlinie) zugestimmt. Für Verbraucher in Deutschland ändert sich dadurch aus Sicht des vzbv allerdings wenig. Zwar sollen künftig auch automatisierte Schlichtungsverfahren möglich sein, und unter bestimmten Voraussetzungen kann Schlichtung sogar bei Streitfällen mit Händlern aus Nicht‑EU-Staaten angeboten werden. Jedoch fehlen aus Sicht der Verbraucherschützer feste Zuständigkeiten, wenn es um grenzüberschreitende Konflikte innerhalb der EU geht.

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Neu ist außerdem, dass Unternehmen innerhalb von 20 Arbeitstagen mitteilen müssen, ob sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen. Kritisch sieht der Verband jedoch, dass fehlende Rückmeldungen von Unternehmen als Ablehnung gelten können: Aussitzen dürfe sich nicht lohnen. Immerhin lasse die Richtlinie den Mitgliedstaaten viel Spielraum. „Jetzt kommt es darauf an, dass die Bundesregierung die Richtlinie ambitioniert umsetzt“, sagt Noll.

Basis der Zahlen ist eine repräsentative Onlinebefragung von eye square im Auftrag des vzbv im Oktober 2025 unter 1.000 Internetnutzern ab 16 Jahren.